Κείμενο
Ι. Εισαγωγικές παρατηρήσεις
Στις συναλλακτικές σχέσεις των καταναλωτών με τους εμπορευόμενους, οι καταναλωτές πολύ συχνά βρίσκονται σε υποδεέστερη θέση από πλευράς πληροφοριών και συνακόλουθα διαπραγματευτικής ισχύος. Στο πλαίσιο της ενδυνάμωσης των καταναλωτών μέσω πληροφόρησης (consumer empowerment through information), ο ενωσιακός νομοθέτης φιλοδοξεί να παρέχονται επαρκείς πληροφορίες στους καταναλωτές, ώστε αυτοί να ενισχυθούν και να διαδραματίζουν σημαίνοντα ρόλο στη λειτουργία της εσωτερικής αγοράς. Έτσι έχει θεσπισθεί πληθώρα διατάξεων, οι οποίες επιτάσσουν τους εμπορευόμενους να παρέχουν στους καταναλωτές συγκεκριμένες πληροφορίες, που συχνά είναι ιδιαίτερα εκτενείς. Σκοπός αυτών διατάξεων, όπως έχει τονίσει και το Δικαστήριο της Ευρωπαϊκής Ένωσης (ΔικΕΕ) στη νομολογία του, είναι η αποκατάσταση της πληροφοριακής και διαπραγματευτικής ανισορροπίας που διέπει τις συναλλακτικές σχέσεις μεταξύ των εμπορευόμενων και των καταναλωτών. Ανακύπτει όμως το ερώτημα κατά πόσο η παροχή εκτενών πληροφοριών αποτελεί πρόσφορο μέσο για την επίτευξη του επιδιωκόμενου αποτελέσματος και αν υπάρχουν τρόποι αποτελεσματικότερης προστασίας των καταναλωτών.
ΙΙ. Σκοπός των ενωσιακών επιταγών πληροφόρησης
Η ενδυνάμωση των καταναλωτών μέσω πληροφόρησης εκκινεί από την ανάγκη διασφάλιση της εύρυθμης λειτουργίας της ενωσιακής εσωτερικής αγοράς: οι ενημερωμένοι καταναλωτές αφενός προβαίνουν σε βέλτιστες επιλογές ανάλογα με τις προτιμήσεις τους και τις διαθέσιμες επιλογές, αφετέρου γνωρίζουν και διεκδικούν τα δικαιώματά τους. Με αυτό τον τρόπο, πέραν της μεγιστοποίησης της ευημερίας τους, συμβάλ
λουν στη λειτουργία του υγιούς ανταγωνισμού μεταξύ των εμπορευόμενων, προωθώντας έτσι την οικονομική ανάπτυξη και την καινοτομία. Η προέλευση της αντίληψης αυτής έχει τις ρίζες της στη Συνθήκη για την Ίδρυση της ΕΟΚ, η οποία αποσκοπούσε στη δημιουργία και την ενίσχυση ενιαίας εσωτερικής αγοράς, παρέχοντας αντίστοιχη νομική βάση για θέσπιση μέτρων εναρμόνισης. Έτσι η ανάπτυξη καταναλωτικής νομοθεσίας με επίκληση την ενίσχυση της εσωτερικής αγοράς αποτέλεσε και εξακολουθεί να αποτελεί ένα προσφιλές εργαλείο του κοινοτικού/ ενωσιακού νομοθέτη.
Στο ως άνω πλαίσιο, η θέσπιση εκτεταμένων επιταγών πληροφόρησης των καταναλωτών αποσκοπεί κατ’ αρχήν στην αποκατάσταση του πληροφοριακού ελλείματος των καταναλωτών στις συναλλαγές, ώστε να αποκατασταθεί η συναλλακτική και διαπραγματευτική ανισορροπία μεταξύ εμπορευόμενων και καταναλωτών. Πλέον όμως η εξέλιξη του ενωσιακού δικαίου έχει αναγάγει την προστασία των καταναλωτών από μέσο οικονομικής ενοποίησης σε αυτοτελή σκοπό της ΕΕ. Σημασία έχει η πληροφοριακή αυτονομία του καταναλωτή ως έκφανση της ελεύθερης ανάπτυξης της προσωπικότητάς του. Η προστασία του καταναλωτή έχει αναχθεί σε θεμελιώδες δικαίωμα, το οποίο αποτελεί αντικείμενο στάθμισης με το δικαίωμα της οικονομικής ελευθερίας των εμπορευόμενων.
Επομένως, οι απαιτήσεις πληροφόρησης προς τους καταναλωτές θα πρέπει να εξετάζονται στο ευρύτερο πλαίσιο του πληροφοριακού αυτοπροσδιορισμού του πολίτη/ καταναλωτή εντός μιας κοινωνίας που στηρίζεται όλο και περισσότερο στη συλλογή και επεξεργασία δεδομένων κάθε είδους, με επιπτώσεις όχι μόνο οικονομικές, αλλά και ευρύτερα κοινωνικές και πολιτικές. Για να υπάρχει όμως πληροφοριακός αυτοπροσδιορισμός, θα πρέπει να υπάρχει και πρόσβαση σε κατάλληλες πληροφορίες. Εδώ ακριβώς έγκειται η αξία των ενωσιακών διατάξεων περί πληροφόρησης των καταναλωτών. Μήπως όμως οι διατάξεις αυτές υπερακοντίζουν τον σκοπό τους και καταλήγουν στην επέλευση ανεπιθύμητων αποτελεσμάτων;
IΙΙ. Προβληματισμοί
Η παροχή πληθώρας πληροφοριών στον καταναλωτή βάσει ενωσιακών διατάξεων είναι πολύ πιθανό να οδηγεί στον λεγόμενο «πληροφοριακό κορεσμό» (information overload) των καταναλωτών, υπονομεύοντας τελικά την επιδίωξη ενδυνάμωσης των καταναλωτών.
A. Πληροφοριακός κορεσμός
Εμπειρικές μελέτες έχουν δείξει ότι οι καταναλωτές μπορούν να επεξεργαστούν μόνο συγκεκριμένη ποσότητα πληροφοριών. Από ένα σημείο και μετά επέρχεται πληροφοριακός κορεσμός ή υπερφόρτωση (information overload), ο οποίος έχει εξίσου αρνητικό αποτέλεσμα με την έλλειψη πληροφοριών. Ο πληροφοριακός κορεσμός απορρέει από το ότι η διαχείριση πληροφοριών απαιτεί τέσσερις διεργασίες: αποθήκευση, ταξινόμηση, επιλογή και σύνοψη. Ο κορεσμός επέρχεται, όταν η πρώτη διαδικασία δεν συμβαδίζει με τις υπόλοιπες τρεις, δηλαδή η πληροφορία είναι μεν διαθέσιμη, αλλά δεν είναι οργανωμένη ή φιλτραρισμένη ή δεν παρουσιάζεται με χρήσιμο και κατάλληλο τρόπο που να επιτρέπει την επεξεργασία της. Έτσι, οι καταναλωτές αδυνατούν να επεξεργαστούν την πληροφορία, ακόμη και αν η πληροφορία παρουσιάζεται σωστά.
H πληροφοριακή υπερφόρτωση μπορεί να οδηγήσει είτε σε παράλυση λήψης αποφάσεων είτε σε τάση προτίμησης των ήδη διαθέσιμων πληροφοριών ή μόνο συγκεκριμένων πληροφοριών όπως η μάρκα (brand) και η τιμή του προϊόντος, μολονότι αυτές μπορεί να μην είναι οι πλέον σχετικές και μολονότι υπάρχουν πρόσθετες πληροφορίες διαθέσιμες. Σε αυτό συντείνει
και η ψευδαίσθηση ασφάλειας που δημιουργεί η πληροφοριακά υπερφορτωμένη διαπραγμάτευση. Υπάρχουν στοιχεία που δείχνουν ότι οι καταναλωτές συνυπολογίζουν τον χρόνο μελέτης και επεξεργασίας των πληροφοριών σε μία συνολική σχέση κόστους-οφέλους, και από ένα σημείο και μετά αποφασίζουν ότι η δαπάνη χρόνου δεν αντισταθμίζει το όφελος από την επεξεργασία των πληροφοριών. Αξιοσημείωτη είναι επίσης η σύνδεση μεταξύ υπερβολικής παροχής (overload) και ελλιπούς παροχής (underload) πληροφοριών: οι υπερβολικές, άσχετες πληροφορίες καθιστούν δυσεύρετες τις απαραίτητες πληροφορίες. Με οικονομικούς όρους, μετά από ένα σημείο μειώνεται σταδιακά η αξία για τον καταναλωτή της λήψης πρόσθετων πληροφοριών και στο τέλος οι πρόσθετες πληροφορίες καταλήγουν άχρηστες ή ακόμη και επιβλαβείς (νόμος της φθίνουσας οριακής χρησιμότητας της πληροφορίας) .
Παρόλα αυτά, η απολύτως κρατούσα άποψη δεν αμφισβητεί τη χρησιμότητα των υποχρεώσεων ενημέρωσης των καταναλωτών ως νομοθετικό εργαλείο, υπό την προϋπόθεση να συνοδεύονται από πρόσθετα μέτρα προς μείωση του κινδύνου πληροφοριακού κορεσμού. Η υποχρέωση ενημέρωσης σέβεται την αυτονομία των συμβαλλόμενων μερών και επιτρέπει στους καταναλωτές να λάβουν αποφάσεις σύμφωνα με τις ατομικές τους ανάγκες. Επισημαίνεται μάλιστα ότι, για τη νομοθετική ενίσχυση των καταναλωτών, το εργαλείο αυτό συνιστά το ηπιότερο παρεμβατικό μέσο σε σχέση με άλλες νομοθετικές μεθόδους, π.χ. απαγορεύσεις, κανόνες κατανομής κινδύνων, θέσπιση υποχρεωτικών προτύπων (standards) κτλ. – γι’ αυτό και χρησιμοποιείται κατά κόρον.
Θα πρέπει επίσης να ληφθεί υπ’ όψιν ότι πολλές πληροφορίες είναι δυσεύρετες λόγω της εξειδικευμένης φύσης τους και απαιτούν υπερβολικά μεγάλη δαπάνη χρόνου και ενέργειας για τον εντοπισμό τους από τον καταναλωτή. Εξάλλου, ο «μέσος καταναλωτής» ενίοτε δεν γνωρίζει καν ποιες πληροφορίες είναι χρήσιμες για σχηματισμό ορθολογικής απόφασης συναλλαγής. Το δίκαιο της ΕΕ έρχεται να ενισχύσει τον καταναλωτή σε αυτό ακριβώς το ζήτημα, πράγμα που έχει αναγνωριστεί κατ’ επανάληψη και από τη νομολογία του ΔικΕΕ.
Επομένως, ο κίνδυνος πληροφοριακής υπερφόρτωσης, μολονότι υπαρκτός, δεν αίρει το όφελος των καταναλωτών από τη λήψη πληροφοριών, εφόσον συνδυάζεται με πρόσθετα μέτρα.
Β. Ακαταλληλότητα καταναλωτών ως αποδεκτών του συνόλου των πληροφοριών
Οι βάσει των ενωσιακών διατάξεων παρεχόμενες πληροφορίες έχουν ως αποδέκτη τον «μέσο καταναλωτή». Η χρησιμότητα όμως μιας τέτοιας προσέγγισης αμφισβητείται.
Στην πράξη οι καταναλωτές αποτελούν ένα ιδιαίτερα ανομοιογενές σύνολο, με αποτέλεσμα να τίθεται εν αμφιβόλω η αποτελεσματικότητα των πληροφοριακών απαιτήσεων. Η ανομοιογένεια αυτή, συνδυαζόμενη με τo φαινόμενο υπερεκτίμησης των ατομικών ικανοτήτων που διακατέχει πολλούς καταναλωτές (above-average effect), περιορίζει τη χρησιμότητα των γνωστοποιήσεων προς τον «μέσο καταναλωτή.
Το πρόβλημα της ανομοιογένειας είναι ιδιαίτερα οξύ σε σχέση με ομάδες ευάλωτων καταναλωτών, ιδίως κατώτερων κοινωνικών στρωμάτων, που όχι μόνο δυσκολεύονται να κατανοήσουν τις παρεχόμενες πληροφορίες, αλλά ενίοτε τις θεωρούν και μια μορφή ταπείνωσης. Έχει διατυπωθεί μάλιστα η άπο
ψη ότι το ενωσιακό δίκαιο δεν προστατεύει τους καταναλωτές χαμηλότερων κοινωνικών στρωμάτων, αφού αυτοί συχνά δυσκολεύονται να επεξεργαστούν τις γνωστοποιούμενες πληροφορίες - αντίθετα με τους καταναλωτές των ανώτερων κοινωνικών στρωμάτων, οι οποίοι έχουν ούτως ή άλλως πρόσβαση στις πληροφορίες αυτές. Παράλληλα ευνοεί τις μεγάλες επιχειρήσεις σε βάρος των μικρών και μεσαίων επιχειρήσεων, αφού οι μεγάλες επιχειρήσεις μπορούν να αποκτήσουν ευκολότερα πληροφορίες διαχέοντας το κόστος στον μεγάλο αριθμό των καταναλωτών- πελατών τους.
Ως εκ τούτου, προβάλλεται το επιχείρημα ότι θα ήταν προτιμότερο οι πληροφορίες, τουλάχιστον στην εκτενή και αναλυτική τους μορφή (full disclosure), να έχουν ως αποδέκτες πρόσωπα που είναι καλύτερα σε θέση να τις χρησιμοποιήσουν. Τέτοιοι αποδέκτες δεν είναι απαραίτητα οι καταναλωτές, αλλά επαγγελματίες σύμβουλοι, οργανώσεις καταναλωτών και οργανισμοί συγκριτικών δοκιμών προϊόντων (π.χ. Stiftung Warentest, Que choisir, Which?), ενδεχομένως εποπτικές αρχές μέσω ενημερωτικών δράσεων κλπ., διότι αυτοί έχουν τους αναγκαίους πόρους και την κατάλληλη τεχνογνωσία. Σχετική είναι και η διαπίστωση ότι συχνά οι καταναλωτές επιλέγουν να μην αποφασίζουν οι ίδιοι, διότι η σχετική διαδικασία μπορεί να εργώδης και χρονοβόρος. Αντιθέτως προτιμούν συμβουλές και προτάσεις από τον κοινωνικό τους περίγυρο και από ειδικούς οργανισμούς.
Ταυτόχρονα όμως έχει παρατηρηθεί ότι η πλήρης γνωστοποίηση (full disclosure) πρέπει να εξακολουθεί να υπάρχει τόσο για τους καταναλωτές που θα ενδιαφερθούν σε μεταγενέστερο στάδιο για περισσότερες πληροφορίες όσο και για σκοπούς ενδεχόμενων δικαστικών διενέξεων, ώστε να μπορεί ο δικαστής να εξετάσει τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις των μερών. Άρα, η πλήρης γνωστοποίηση παραμένει σημαντική για την επιβολή (enforcement) της νομοθεσίας προστασίας καταναλωτή.
Επιπρόσθετα, οι παρεχόμενες πληροφορίες διαμορφώνουν τις εύλογες προσδοκίες των καταναλωτών. Ο προσδιορισμός των εύλογων προσδοκιών των καταναλωτών έχει σημασία για την εφαρμογή ποικίλων νομοθετημάτων στα πλαίσια έννομης προστασίας των καταναλωτών, π.χ. της Οδηγίας ΑΕΠ, της Οδηγίας για την ευθύνη του παραγωγού ελαττωματικών προϊόντων, των Οδηγιών για τις αξιώσεις καταναλωτών από πώληση αγαθών και παροχή υπηρεσιών ψηφιακού περιεχομένου, αλλά και των διατάξεων του εσωτερικού δικαίου περί συμβατικών και αδικοπρακτικών αξιώσεων.
Άλλωστε, οι καταναλωτές έχουν διαφορετικές ανάγκες και προτιμήσεις, οπότε εστιάζουν σε διαφορετικές πληροφορίες. Η πληθώρα πληροφοριών δημιουργείται από τη συγκεντρωτική παρουσίαση αυτών των διαφορετικών πληροφοριών, ώστε αφενός να εξυπηρετούνται όσο το δυνατόν περισσότεροι καταναλωτές, αφετέρου να μειώνεται ο κίνδυνος των εμπορευόμενων να θεωρηθούν υπαίτιοι για έλλειψη κανονιστικής συμμόρφωσης. Ουσιαστικά το σύνολο των πληροφοριών συχνά αποτελεί ένα «καλάθι» μέσα από το οποίο κάθε καταναλωτής επιλέγει αυτό που του ταιριάζει. Έτσι, μεταξύ άλλων, διαφυλάσσεται η ελευθερία σχηματισμού συναλλακτικής βούλησης του ετερογενούς συνόλου των καταναλωτών. Παράλληλα, η παράθεση του είδους των πληροφοριών που πρέπει να κοινοποιούνται στους καταναλωτές εξυπηρετεί την ασφάλεια δικαίου για τους εμπορευόμενους. Ως εκ τούτου, επιτυγχάνεται η εξισορρόπηση των αντιτιθέμενων συμφερόντων καταναλωτών και εμπορευόμενων.
Επομένως η διαπίστωση ότι κάποιοι καταναλωτές δεν λαμβάνουν υπ’ όψιν ή δεν μπορούν να επεξεργαστούν τις παρεχόμενες πληροφορίες δεν αναιρεί την αξία της γνωστοποίησής τους στους καταναλωτές. Η διαθεσιμότητα των πληροφοριών επιτρέπει και σε πρόσωπα που διαδραματίζουν τον ρόλο του συμβούλου να ενημερωθούν για ουσιώδη χαρακτηριστικά των προϊόντων και υπηρεσιών. Συχνά τα πρόσωπα αυτά είναι οι ίδιοι
καταναλωτές ή, αν πρόκειται για οργανισμούς/ νομικά πρόσωπα, αποτελούνται από καταναλωτές. Οι δε επαγγελματίες σύμβουλοι δύνανται να συνδυάζουν τις πληροφορίες αυτές με άλλες πιο τεχνικές και εξειδικευμένες, ώστε να παρέχουν εξατομικευμένες υπηρεσίες. Άλλωστε, έχει ευστόχως επισημανθεί ότι τα προβλήματα πληροφοριακής υπερφόρτωσης είναι ποιοτικά προτιμητέα από την έλλειψη πληροφοριών: είναι μεν δύσκολη η συμπλήρωση ενός παζλ με πολλά κομμάτια, αλλά είναι αδύνατη η συμπλήρωσή του, αν δεν υπάρχουν τα κομμάτια.
Άρα, από πρακτικής άποψης, η διαθεσιμότητα των πληροφοριών επενεργεί προς όφελος των καταναλωτών ποικιλοτρόπως, όχι μονοδιάστατα με αναφορά μόνο προς τη συμπεριφορά του «μέσου καταναλωτή».
Γ. Οικονομικό κόστος επιταγών πληροφόρησης
Από πλευράς οικονομικής ανάλυσης του δικαίου ανακύπτει το ζήτημα των ευρύτερων οικονομικών μειονεκτημάτων που συνεπάγονται οι επιταγές πληροφόρησης για τις επιχειρήσεις.
Ενδεχομένως οι ενωσιακές επιταγές πληροφόρησης των καταναλωτών να μην είναι οικονομικά βέλτιστες, διότι επιβαρύνουν σημαντικά τις επιχειρήσεις με το κόστος απόκτησης και διάχυσης των πληροφοριών. Γενικώς ισχύει ο κανόνας της πληροφοριακής αυτοευθύνης, με καταβολές ήδη από το ρωμαϊκό δίκαιο, σύμφωνα με τον οποίο κάθε συναλλασσόμενος βαρύνεται με το βάρος απόκτησης ουσιωδών για τη συγκεκριμένη συναλλαγή πληροφοριών. Ο κανόνας αυτός ενισχύεται από το κόστος που πρέπει να καταβάλει κάποιος σε χρήμα, ενέργεια, κόπο κλπ. για να αποκτήσει την πληροφορία, που μεταφράζεται σε αντίστοιχη οικονομική αξία, την οποία ο κάτοχος κατά κανόνα δεν είναι υποχρεωμένος να γνωστοποιήσει στον μελλοντικό αντισυμβαλλόμενό του και δη χωρίς οικονομικό αντάλλαγμα. Σχετικό είναι το ζήτημα του αν όντως οι επιχειρήσεις βρίσκονται σε καλύτερη θέση να αποκτήσουν αποτελεσματικότερα όλες τις αναγκαίες πληροφορίες (cheapest cost avoider). Το κόστος αυτό, τουλάχιστον εν μέρει, μετακυλύεται στους καταναλωτές, με αποτέλεσμα την αύξηση των τιμών των προϊόντων και υπηρεσιών.
Πρόσθετες επιβαρύνσεις για τις επιχειρήσεις δημιουργούνται από το γεγονός ότι ο όγκος των νομοθετικώς απαιτούμενων πληροφοριών παρακωλύει άλλου είδους εμπορική επικοινωνία με τους καταναλωτές ή περιορίζει τις δυνατότητες προσωποποίησης του (διαφημιστικού) μηνύματος.
Στις ως άνω διαπιστώσεις έχει αντιταχθεί ότι το κόστος των πληροφοριών είναι χαμηλό για τους εμπορευόμενους, διότι ούτως ή άλλως αυτοί συλλέγουν και συστηματοποιούν τέτοιες πληροφορίες. Σε ό,τι αφορά τη δυνατότητα των εμπορευόμενων να επικοινωνούν με τους καταναλωτές, η σύγχρονη τεχνολογία όχι μόνο παρέχει πληθώρα τέτοιων δυνατοτήτων, αλλά ενίοτε ανακύπτει η ανάγκη περιορισμού τέτοιων δυνατοτήτων χάριν της προστασίας των προσωπικών δεδομένων και της ιδιωτικότητας των καταναλωτών.
Ως προς το συναφές, αλλά διαφορετικό σε φύση, ζήτημα του ενδεχομένως υψηλού κόστους ως παράγοντα που να δικαιολογεί την ελλιπή συμμόρφωση στο πλαίσιο στάθμισης συμφερόντων, το ΔικΕΕ έχει αποφανθεί ότι το ζήτημα της συμμόρφωσης με ενωσιακές επιταγές πληροφόρησης δεν εξαρτάται από το κόστος συμμόρφωσης. Σε κάθε περίπτωση, το ζήτημα του κόστους απόκτησης και διάδοσης των πληροφοριών συχνά ρυθμίζεται συμβατικά μεταξύ των εμπλεκομένων μερών στην εφοδιαστική αλυσίδα, π.χ. κατασκευαστές, πάροχοι υπηρεσιών, εισαγωγείς, διανομείς κλπ.
ΙV. Διασφάλιση αποτελεσματικότητας νομοθετικών επιταγών πληροφόρησης
Διάφοροι τρόποι μετριασμού των κινδύνων της παροχής πληροφοριών έχουν προταθεί, ώστε να καθίσταται πρακτικώς αποτελεσματική η νομοθετική επιταγή περί γνωστοποίησης πληροφοριών στους καταναλωτές.
Α. Παράγοντες αποτελεσματικής πληροφόρησης των καταναλωτών
Συνοπτικά, έχουν διατυπωθεί οι παρακάτω αρχές αποτελεσματικής πληροφόρησης των καταναλωτών:
– Οι πληροφορίες θα πρέπει να είναι ευκόλως προσβάσιμες και κατανοητές στους καταναλωτές (accessibility). Η προσβασιμότητα συμπεριλαμβάνει τη δυνατότητα αντίληψης πληροφοριών από άτομα με ειδικές ανάγκες, π.χ. μέσω χρήσης ηχητικών ηλεκτρονικών αρχείων.
– Ο τρόπος παρουσίασης των πληροφοριών (framing) θα πρέπει να είναι εύληπτος και ελκυστικός, π.χ. με χρήση διαγραμμάτων και εικόνων, οργάνωση των πληροφοριών με κεφαλίδες και ενότητες, υπογράμμιση λέξεων-κλειδιών, χρήση περιλήψεων, συχνών ερωτήσεων (FAQs).
– Δυνατότητα ανάγνωσης από ψηφιακή συσκευή (machine readability), ώστε να είναι δυνατός ο συνδυασμός τους και η περαιτέρω επεξεργασία τους, π.χ. χρήση κωδικών ταχείας απόκρισης (QR codes).
– Παροχή σε κατάλληλο μέρος και χρόνο (timeliness): η πληροφορία να παρέχεται στη σωστή θέση και στον σωστό χρόνο, ώστε να μπορεί να την αξιοποιήσει ο καταναλωτής όταν τη χρειάζεται, και να είναι επικαιροποιημένη (updated), π.χ. χρήση διαστρωματωμένης (layered) πληροφόρησης, με την οποία παρουσιάζονται στον καταναλωτή σε περιληπτική μορφή κάποιες βασικές πληροφορίες, ενώ πρόσβαση σε περισσότερες λεπτομέρειες καθίσταται δυνατή μέσω υπερσυνδέσμου (link).
– Τυποποίηση (standardisation), ώστε οι πληροφορίες να μπορούν να τυγχάνουν επεξεργασίας και να είναι δυνατή η συγκρισιμότητά τους.
– Διαλειτουργικότητα (interoperability), ώστε οι πληροφορίες να μπορούν να συνδυαστούν με άλλες πηγές δεδομένων για συλλογή περισσότερων στοιχείων και διεξαγωγή συγκρίσεων.
Η συνισταμένη αυτών των μεθόδων είναι η έμφαση στον τρόπο, τόπο και χρόνο παροχής της πληροφορίας.
Ειδικής μνείας χρήζει η εξατομικευμένη ενημέρωση. Πρόκειται για μία μέθοδο αντιμετώπισης του πληροφοριακού κορεσμού που έχει επισημανθεί από πολλές μελέτες, ενώ επιτάσσεται ήδη από ορισμένα ενωσιακά νομοθετήματα. Ο τρόπος παρουσίασης της πληροφορίας θα πρέπει να ανταποκρίνεται στις προσωπικές πληροφοριακές ανάγκες των καταναλωτών, καθότι επηρεάζει την ελκυστικότητα, τη χρηστικότητα και την πειστικότητα της πληροφορίας. Το ετερόκλιτο των καταναλωτών δημιουργεί δυσκολίες, αλλά η εξατομίκευση της παρουσίασης της πληροφορίας μέσω της τεχνολογίας αναμένεται να δώσει λύσεις, π.χ. μέσω κλιμακωτών διαδικτυακών συνδέσμων, επιμορφωτικού υλικού (tutorials), διαδραστικών ερωταποκρίσεων (interactive Q&Α), κλπ.
Παράλληλα, απαιτούνται πρωτοβουλίες από πλευράς νομοθέτη. Είναι γενικώς αποδεκτό ότι, πριν τη θέσπιση νέων υποχρεώσεων πληροφόρησης, ο νομοθέτης οφείλει να προβαίνει σε ποσοτική και ποιοτική ανάλυση κόστους-οφέλους των σχετικών ρυθμίσεων, ώστε να διασφαλίζεται ότι τα οφέλη για τον καταναλωτή και την εύρυθμη λειτουργία της αγοράς και του ανταγωνισμού υπερσταθμίζουν το κόστος για τις επιχειρήσεις. Η ανάλυση αυτή θα πρέπει να συμπεριλαμβάνει εμπειρικές δοκιμές των νέων υποχρεώσεων πληροφόρησης, ώστε να εκτιμάται η πρακτική αποτελεσματικότητά τους. Μετά τη θέσπιση τέτοιων υποχρεώσεων, δέον να διενεργείται περιοδι
κός έλεγχος της ακρίβειας και της αποτελεσματικότητας των γνωστοποιητέων πληροφοριών.
Γενικότερα, έχει παρατηρηθεί ότι η αποτελεσματική πληροφόρηση των καταναλωτών είναι διαδικασία, όχι εφάπαξ ενέργεια, που περιλαμβάνει διαφορετικά στάδια επεξεργασίας: συνειδητοποίηση της αξίας και της ύπαρξης της πληροφορίας, συλλογή και επεξεργασία της, ενέργεια στη βάση της, και διατήρησή της σε επικαιροποιημένη κατάσταση (staying up to date). Σε κάθε στάδιο οι καταναλωτές έχουν διαφορετικές ανάγκες και ίσως χρειάζονται πληροφόρηση σε διαφορετική μορφή (format), ενδεχομένως δε κάποιες πληροφορίες να πρέπει να επαναλαμβάνονται σε διαφορετικά στάδια.
Β. Αποτελεσματική πληροφόρηση καταναλωτών και διαφάνεια
Οι προαναφερθέντες παράγοντες συνάγονται και από την αρχή της διαφάνειας, που διαπνέει τις ενωσιακές επιταγές πληροφόρησης. Οι απαιτήσεις διαφάνειας των πληροφοριών που οφείλουν να παρέχουν οι εμπορευόμενοι στους καταναλωτές συνοψίζονται στο άρθ. 7(2) της Οδηγίας ΑΕΠ, σύμφωνα με το οποίο τεκμαίρεται ότι ο εμπορευόμενος παραλείπει την κοινοποίηση πληροφοριών, όταν οι πληροφορίες αποκρύπτονται ή παρέχονται κατά το τρόπο ασαφή, ακατάληπτο, διφορούμενο ή εκτός χρόνου ή όταν δεν προσδιορίζεται η εμπορική επιδίωξη της εμπορικής πρακτικής, εφόσον αυτή δεν είναι ήδη προφανής από τις περιστάσεις. Ειδικά για τις περιπτώσεις συμβατικών όρων σε συμβάσεις εμπορευόμενων με καταναλωτές στον πλαίσιο της Οδηγίας για τις καταχρηστικές ρήτρες το ΔικΕΕ έχει νομολογήσει ότι η αρχή της διαφάνειας δεν αφορά μόνο τον κατανοητό χαρακτήρα των όρων από τυπική και γραμματική άποψη, αλλά θα πρέπει ο μέσος καταναλωτής να είναι σε θέση να προβλέψει και τις οικονομικές συνέπειες από την πρακτική εφαρμογή του όρου.
V. Ενδεχόμενες μελλοντικές εξελίξεις: Αυτοματοποιημένη εξατομίκευση πληροφόρησης των καταναλωτών
Στην ψηφιακή οικονομία η ευρύτατη συλλογή δεδομένων, προσωπικών και μη, σε συνδυασμό με τη χρήση τεχνητής νοημοσύνης, κυρίως μέσω μηχανικής εκμάθησης (machine learning), επιτρέπουν τη δημιουργία εξατομικευμένων προφίλ των καταναλωτών.
Έχει προταθεί ότι η χρήση τέτοιων προφίλ θα μπορούσε να χρησιμοποιηθεί για την παροχή των κατάλληλων πληροφοριών σε κάθε καταναλωτή, ώστε να διευκολύνει ουσιωδώς τη λήψη συναλλακτικών αποφάσεων. Ειδικότερα, θα μπορούσε να παρέχεται η ευχέρεια στους καταναλωτές να συναινούν στη χρήση προσωπικών δεδομένων από τους εμπορευόμενους, ώστε αυτοί να γνωρίζουν τις ανάγκες εκάστου και να προσφέρουν κατάλληλες πληροφορίες. Μια τέτοια προσέγγιση θα επέλυε και πολλά πρακτικά προβλήματα της έννοιας του «μέσου καταναλωτή», η οποία έχει επικριθεί ως ένα ιδεατό νομολογιακό κατασκεύασμα, με περιορισμένη πρακτική αξία.
Η υλοποίηση των ανωτέρω προτάσεων παρουσιάζει πολύπλευρες προκλήσεις. Κατ’ αρχάς υπάρχουν επιφυλάξεις από πλευράς προστασίας προσωπικών δεδομένων, βάσει του ΓΚΠΔ. Πέραν του ότι η ανάγκη κανονιστικής συμμόρφωσης του υπεύθυνου επεξεργασίας αποτελεί ειδική βάση επεξεργασίας ανεξάρτητη από τη συναίνεση του υποκειμένου των δεδομένων, μπορούν να αναφερθούν ενδεικτικά τα εξής: Η συναίνεση του υποκειμένου των δεδομένων στην επεξεργασία τους πρέπει να είναι ελεύθερη, προϋπόθεση που θα είναι αμφίβολο αν τηρείται, όταν το υποκείμενο καλείται να συναινέσει για να ασκήσει τα νόμιμα δικαιώματά του προς λήψη πληροφοριών. Επιπλέον, της συναίνεσης, που θα πρέπει να είναι ρητή, θα πρέπει να προηγείται κατάλληλη ενημέρωση για τους σκοπούς και τον τρόπο χρήσης των δεδομένων άσκησης
των δικαιωμάτων του καταναλωτή, οπότε το ενδεχόμενο υπερπληροφόρησης εξακολουθεί να υπάρχει. Από πρακτικής άποψης ελλοχεύει σημαντικός κίνδυνος καταχρήσεων, καθόσον είναι ιδιαίτερα αμφίβολο αν ο υπεύθυνος επεξεργασίας, αφού έχει συλλέξει πλήθος προσωπικών δεδομένων, δεν θα χρησιμοποιήσει τα δεδομένα αυτά για δικούς του εμπορικούς σκοπούς, παρά τους σχετικούς περιορισμούς του άρθ. 5(1)(β) ΓΚΠΔ. Εξάλλου η συγκεκριμενοποίηση του τι αποτελεί «κατάλληλη» πληροφορία για τον εκάστοτε καταναλωτή επαφίεται πρακτικά στη διακριτική ευχέρεια του εμπορευόμενου/ υπεύθυνου επεξεργασίας, δημιουργώντας επιπρόσθετο κίνδυνο καταχρήσεων.
Επιπρόσθετα, σε πολλές περιπτώσεις οι ενωσιακές διατάξεις καθορίζουν επακριβώς τις πληροφορίες που πρέπει να παρέχονται. Στον εμπορευόμενο επιτρέπεται, κατ’ εξαίρεσιν και κατόπιν στάθμισης συμφερόντων, να μην παρέχει άμεσα κάποιες πληροφορίες, μόνο όταν υπάρχουν περιορισμοί χώρου ή χρόνου στο μέσο επικοινωνίας που χρησιμοποιείται για τη μετάδοση του εμπορικού μηνύματος (π.χ. ραδιοφωνικές ή τηλεοπτικές διαφημίσεις). Και στην περίπτωση αυτή όμως οι λοιπές πληροφορίες πρέπει να παρέχονται με άλλο τρόπο. Παρόλα αυτά, έχει νομολογηθεί ότι κάποιες πληροφορίες πρέπει οπωσδήποτε να παρέχονται με το μέσο επικοινωνίας, ανεξαρτήτως περιορισμών.
Πέραν τούτων προκύπτουν ευρύτερες δυσχέρειες αναφορικά με την Οδηγία ΑΕΠ, που αποτελεί το κύριο οριζόντιο ενωσιακό νομοθέτημα που επιτάσσει την κοινοποίηση πληροφοριών στους καταναλωτές τόσο αφ’ εαυτού όσο και σε συνδυασμό με τομεακές ενωσιακές διατάξεις. Η Οδηγία αποσκοπεί πρωτίστως στην προστασία των συλλογικών συμφερόντων των καταναλωτών και στην εύρυθμη λειτουργία του ανταγωνισμού ως θεσμού. Λειτουργεί δηλαδή σε μακροπροληπτικό επίπεδο και επομένως θεμελιώνεται κυρίως σε γενικεύσεις, όπως αυτή του «μέσου καταναλωτή» και του «εμπορευόμενου». Η διασφάλιση της ελευθερίας σχηματισμού συναλλακτικής βούλησης των καταναλωτών πραγματώνεται τόσο σε συλλογικό όσο και σε ατομικό επίπεδο. Τα δύο επίπεδα αλληλοσυμπληρώνονται, αλλά λειτουργούν με διαφορετικά μέσα. Η αυτοματοποιημένη προσωποποιημένη πληροφόρηση ως μέθοδος πρόληψης των αθέμιτων εμπορικών πρακτικών δημιουργεί σοβαρό κίνδυνο σύγχυσης των δύο επιπέδων προστασίας: θα συνέχεε (α) τις ανάγκες πληροφόρησης βάσει των ιδιοτήτων του «μέσου καταναλωτή» με (β) τις ανάγκες του εκάστοτε καταναλωτή βάσει του, αμφιβόλου ακριβείας, προφίλ που θα έχει καταρτίσει για τον καταναλωτή αυτόν ο εκάστοτε εμπορευόμενος μέσω των αλγορίθμων που χρησιμοποιεί. Κάτι τέτοιο στην πράξη θα δημιουργούσε περισσότερα προβλήματα απ’ όσα υποτίθεται ότι θα επιλύσει.
Συνεπώς η εξατομικευμένη αυτοματοποιημένη πληροφόρηση των καταναλωτών προσκρούει σε σημαντικές νομικές και πρακτικές δυσχέρειες.
VI. Συμπέρασμα
Από τα ανωτέρω προκύπτει ότι είναι αναγκαία η διαθεσιμότητα εκτενών πληροφοριών. Πλην όμως δεν είναι πάντοτε οι καταναλωτές οι κατάλληλοι αποδέκτες. Επιπλέον η πληροφόρηση δεν επαρκεί από μόνη της για την ενδυνάμωση των καταναλωτών. Απαιτείται να συνδυαστεί με άλλα μέτρα, όχι απαραίτητα νομοθετικής φύσης.
Η παροχή πληροφοριών προς τους καταναλωτές είναι αφενός μόνο μία από περισσότερες μεθόδους ενδυνάμωσης των καταναλωτών - άλλες μέθοδοι συμπεριλαμβάνουν την απαγόρευση προεπιλογών κατά τη διαδικασία αγοράς, νομοθετικές απαγορεύσεις, νομοθετικές διατάξεις περί επιμερισμού της ευθύνης μεταξύ εμπορευόμενων και καταναλωτών, νομολογιακές εξελίξεις ως απάντηση σε εξελισσόμενες εμπορικές πρακτικές, χρήση συστημάτων αξιολόγησης ποιότη
τας προϊόντων και υπηρεσιών από τους χρήστες (ratings) ή από άλλους οργανισμούς, καθώς και λήψη προσωποποιημένης πληροφόρησης από άλλα πρόσωπα, όπως επαγγελματίες ή ειδικούς οργανισμούς. Αφετέρου, η λήψη απόφασης συναλλαγής από τους καταναλωτές επηρεάζεται και από παράγοντες πέραν των πληροφοριών που παρέχουν οι εμπορευόμενοι στους καταναλωτές, π.χ. γνώμες φίλων και γνωστών, δημοσιεύσεων στα ΜΜΕ κτλ.
Σε ένα ευρύτερο πλαίσιο η διαμόρφωση ισχυρών και συνειδητοποιημένων καταναλωτών είναι απόρροια της θεσμοθετημένης εκπαίδευσης, καθώς και της διά βίου μάθησης. Σε ουκ ολίγες περιπτώσεις μεγάλος αριθμός καταναλωτών αδυνατεί να επεξεργαστεί το περιεχόμενο πληροφοριών όχι τόσο λόγω όγκου ή περιπλοκότητας, όσο λόγω έλλειψης εγκυκλίου παιδείας και αδυναμίας κριτικής ανάλυσης των πληροφοριών. Βασικές ικανότητες κατανόησης και σύνταξης κειμένων (literacy), αριθμητικών υπολογισμών (numeracy) και επίλυσης προβλημάτων (problem solving), συμπεριλαμβανομένης της χρήσης ψηφιακών τεχνολογιών (technological literacy), είναι προαπαιτούμενα της αποτελεσματικής προστασίας των καταναλωτών. Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή έχει προβεί σε αντίστοιχες διαπιστώσεις, επισημαίνοντας ότι μεγάλη μερίδα Ευρωπαίων καταναλωτών δεν κατέχει τις δεξιότητες αυτές. Αυτό έχει επιφέρει κάποιες νομοθετικές παρεμβάσεις τουλάχιστον στον χρηματοοικονομικό τομέα.
Περαιτέρω, σημαντικό ρόλο παίζει η δυνατότητα και θέληση των καταναλωτών να διαδραματίσουν ενεργό ρόλο στη βελτίωση της κατάστασής τους. Ωστόσο η προθυμία των καταναλωτών να αναζητήσουν ενεργητικά πληροφορίες για τα δικαιώματά τους ή να παρακολουθήσουν ενημερωτικές εκπομπές, καθώς και ο χρόνος που αφιερώνουν σχετικά οι καταναλωτές, φαίνεται να είναι ανεπαρκείς.
Επομένως, το καθήκον των εμπορευόμενων προς γνωστοποίηση ουσιωδών πληροφοριών στους καταναλωτές είναι αναγκαίος αλλά μη ικανός όρος αποτελεσματικής προστασίας των καταναλωτών. Η γνωστοποίηση πληροφοριών στους καταναλωτές από τους εμπορευόμενους και η χρήση πληροφοριών από τους καταναλωτές αποτελεί μόνο μία συνιστώσα ενός ευρύτερου συστήματος παραγόντων και αλληλεπιδράσεων τόσο νομικής φύσης, π.χ. γενικών και ειδικών διατάξεων νομοθετημάτων, νομολογιακών εξελίξεων βάσει δικαιοπολιτικών σταθμίσεων, όσο και εξωνομικής φύσης, π.χ. επιρροή κοινωνικών δικτύων.
References
• Alexander B. et al., Report from the information overload and underload workgroup, Scholarship Initiative Proceedings, Volume 1, 2016, (accessed 9.1.2024)
• Article 29 Data Protection Working Party, Opinion 03/13 on purpose limitation, 00569/13/EN WP 203, 2.4.2013
• Barr-Gill O., Seduction by contract, 2012
• Ben Shahar O. and Schneider C., The Failure of Mandated Discourse, 159 U. Pa. L. Rev. 2011, 647
• Ben-Shahar O. and Porat A., Personalizing mandatory rules in contract law, 86 U. Chi. L. Rev. 2019, 255
• Better Regulation Executive and National Consumer Council, Warning: Too much information can harm, Final Report, 2007 < https://www.regulation.org.uk/library/2007-Warning_Too_Much_Information_Can_Harm.pdf> (accessed 9.1.2024)
• Busch C., Implementing personalized law: Personalized disclosures in consumer law and data privacy law, 86 U. Chi. L. Rev. 2019, 309
• Chatzipanagiotis M., Misleading omissions as unfair commercial practices, 2021
• Chen Y et al., The effects of information overload on consumers’ subjective state towards buying decision in the in
ternet shopping environment, 8 Electronic Commerce and Research Applications 2009, 48
• European Commission, Commission Staff Working Paper, Consumer Empowerment in the EU, SEC (2011) 469 final
• Haupt S, An economic analysis of consumer protection in contract law, 11 German Law Journal 2003, 1137
• Helberger N., Forms matter: Informing consumers effectively, A study commissioned by BEUC, 2013, (accessed 9.1.2024)
• Howells G., The potential and limits of consumer empowerment by information, 32 J.L. & Soc’y 2005, 349
• Jacoby J., Perspectives on Information Overload, 10 Journal of Consumer Research 1984, 432
• Karampatzos A., Private autonomy and consumer protection, 2016 (in Greek)
• Kieffer M., Die Informationspflichten nach §5a UWG und die Bedeutung des Informationsmodells für das Privatrecht, 2014
• OECD, Skills Matter: Additional Results from the Survey of Adult Skills, 15.11.2019, (accessed 9.1.2024)
• OECD, Governments should step up their efforts to give people skills to seize opportunities in a digital world, 9.5.2019, διαθέσιμο υπό https://web-archive.oecd.org/2019-05-09/518463-governments-should-step-up-their-efforts-to-give-people-skills-to-seize-opportunities-in-a-digital-world.htm (accessed 9.1.2024)
• Poulou A., Statutory information duties as a means to protect consumer, Elliniki Dikaiosini 2014, 1328 (in Greek)
• Straetmans G., Misleading practices, the consumer information model
• and consumer protection, EuCML 2016, 199
• Sunstein C., Informing Consumers through Smart Disclosure, Memorandum for the Heads of Executive Departments and Agencies, 8.9.2011, (accessed 9.1.2024)
• Sunstein C., Disclosure and simplification as regulatory tools, Memorandum for the Heads of Executive Departments and Agencies, 18.6.2010 (accessed 9.1.2024)
• Valtoudis A., Issues arising from information duties and conclusion of the contract in European contract law, Hronika Idiotikou Dikaiou 2004, 202 (in Greek)
• Verbraucherzentrale Bundesverband, Information gut, alles gut?, Empfehlungen für wirksame Informationen, 2011, (accessed 9.1.2024)